הרגשות נוטים להתגבר במהלך אינטראקציות עם נציגי שירות לקוחות, והמתח עלה רק בתקופות הלחוצות בהן אנו חיים. בין אם אתה מתקשר לנציג או ניגש למישהו בחנות רוב הסיכויים שיש לך בעיה שאתה רוצה שהם יעזרו לפתור - וכשאין פתרון מהיר, זה יכול להיות קל להגיב יתר ולומר דברים שאתה לא מתכוון אליהם. למרות שאתה עלול להתפתות לאיים ולהשמיע מילים קשות בארבע אותיות, בסופו של דבר רק מחמיר את המצב. כדי לעזור לך לשמור על קור רוח ו לקבל את העזרה שאתה צריך, ריכזנו את 27 הדברים שאתה צריך להימנע מלהגיד או לעשות במהלך אינטראקציות עם נציגי שירות לקוחות, על פי מומחי שירות לקוחות. וכדי להימנע מביטויים נוספים, למד את 25 דברים שלעולם אסור לומר לקופאית קמעונאית .
1 'אתם יודעים, אנשים ...'
שוטרסטוק
אף על פי שנציג שירות לקוחות עובד בחברה שמתסכל אותך, הימנע מלשלב את האדם עם הארגון שלו. אחרי הכל, כל מה שמטריד אותך אינו ישירות באשמתם, והאשמתם לא תעזור לכם בטווח הארוך. באופן ספציפי, נתוני קולבאבא , מייסד הדברת מזיקים , מזהיר מפני 'שימוש ב'אתה 'או' שלך 'כאשר הוא מתייחס לטעויות שהחברה (או נציג קודם) ביצעה.'
'אם הם נעלבים באופן אישי בנושא שלא הייתה להם שום יד ישירה אליו, זה אנושי לחלוטין להרגיש פחות מועיל, והנציגים האלה לא שונים', הוא אומר. עדיף לך לנסות להתמזג עם האדם שמנסה לעזור לך כדי שתוכל לפתור את הבעיה יחד.
מתי יש למפלצות חלומות
2 'אני מתקשר כי אני כועס.'
שוטרסטוק
בדרך כלל אתה מתקשר לשירות לקוחות כי משהו לא עובד או מתסכל אותך. עם זאת, להעביר את זה לאדם בקצה השני של הקו תוך שניות לאחר שברך אותו לא יכול להיות הטקטיקה הנבונה ביותר.
'כשאתה מתקשר לשירות לקוחות, רוב הסיכויים שאתה מתעצבן מכיוון שמוצר או שירות לא עובדים כמו שצריך וייתכן שהיה זמן המתנה ארוך בטלפון לאתחול', אומר קולבאבא. 'כאשר סוף סוף תשיג מישהו, זה מובן לחלוטין אם אתה נשמע כועס עם זאת, וודא שאתה לא מכוון את הכעס אליו, מכיוון שסביר להניח שזה יגרום להם להרגיש מתגוננים, ומגדיר את הטון של הקריאה 'עוינת'. לשני הצדדים. ' ולדברים שאתה לא צריך לומר לאנשים הרבה יותר קרובים אליך, גלה 25 דברים שהורים לא צריכים לומר לעולם לילדיהם .
3 'וגם אני שונא זֶה על המוצר שלך. '
שוטרסטוק
אם התמודדת עם נושא כבר תקופה או גילית שזה מתסכל במיוחד, זה עשוי להיות מפתה לפתוח את שערי המבול ברגע שתמצא מישהו שמוכן להקשיב לך. אבל להמשיך ולעסוק בנושא שלך במקום לנסות למצוא פיתרון הוא בזבוז זמן של כולם וסביר להניח שיוביל את הנציג שייקח אותך פחות ברצינות.
'כשאתם מתקשרים מה הנושא לנציג, דעו שהם רושמים הערות ושומרים היטב כדי שיוכלו להגיע לשורש הבעיה', אומר קולבאבא. 'ככל שאתה אומר יותר, כך יש להם מידע רב יותר לעבד, לכן במידת האפשר שמור על דברים פשוטים וקצרים.'
4 'החברה שלך דפקה, אז כדאי שתתקן את זה.'
שוטרסטוק
נציג שירות לקוחות זה לא צריך להיות שק חבטות. גם אם החברה שאתה מתקשר אליה פישלה, זה לא אומר שאתה יכול להוציא את הכעס שלך על הנציג שמנסה לעזור לך לסדר את הדברים.
'יש להימנע לחלוטין מכל צורה של התעללות (למשל מילולית, רגשית וכו '), מדגיש סרקיס הקופג'יאני , מנהל אסטרטגיה לייעוץ שיווקי The Business Clinic, המתמחה ב שירותי הכשרת עובדים . 'אלה בני אדם שמנסים לעשות את עבודתם כמיטב יכולתם. לפעמים לקוח כועס על משהו שעובד אחר עשה, או על מדיניות החברה, ולמרבה הצער הם מוציאים את זה לנציג שמנסים לפתור את הבעיה שלו. '
חסד הוא לא רק ה גישה הגונה יותר , אך היא גם יעילה הרבה יותר להניע נציגי שירות לקוחות מכפי שבריונות יכולה להיות אי פעם. ולמחשבות נוספות שאמורות להישאר בראשך, בדוק את אלה 21 דברים שכולנו חושבים אך אסור לומר לעולם .
5 'אני לוקח את העסק שלי למקום אחר!'
שוטרסטוק
אמנם זה עשוי להיראות כמו כרטיס הטרמפ האולטימטיבי, אך לעתים רחוקות האיום למשוך את העסק שלך יעיל באותה מידה שהוא עשוי להרגיש כרגע. ראשית, זהו לעתים קרובות מדי איום ריק - מכיוון שחברה לא נוחה לעבוד איתה, מציאת ספק חדש בדרך כלל לא נוחה יותר. עבור אחר, לנציג לא אכפת כמו שאתה חושב שהם עושים. 'הם ככל הנראה שכירים בשכר שעתי שעושים רק את עבודתם', אומר הקופג'יאניאן.
6 'האם יש שם מישהו שמדבר אנגלית טובה יותר?'
שוטרסטוק
'יש חברות שמוציאות את מחלקות שירות הלקוחות שלהן למדינות אחרות', אומר הקופג'יאניאן. 'חברות רבות גם שוכרות מהגרים מהדור הראשון שעשויים להיות בעלי מבטא. למרבה הצער, חלק מהלקוחות יפלו אנשים אחרים על פי מוצאם האתני. אם נציג שירות לקוחות נשכר על ידי חברה, דובר אנגלית היטב ומבין היטב את מוצרי החברה, הם כשירים לחלוטין לעזור לפתור את הבעיה של הלקוח או לעבד את העסקה שלו. אין צורך באפליה על רקע גזעני. '
7 'אתה לא מקשיב לי.'
שוטרסטוק
לפעמים האדם בצד השני של הקו לא מבין מיד את הנושא שיש לך. עם זאת, זה לא אומר שהם לא מקשיבים לך או שחזרה על עצמך בנימה נסערת יותר תפתור כל דבר.
'הבנו אותך בפעם הראשונה - תאמין לי, כן,' אומר דרו דובוף , אסטרטג צמיחה ומומחה למיקור חוץ מנהל שירות לקוחות עבור בלוגרים יועצים פיננסיים גדולים. 'אתה פשוט מתחמם בלי שום סיבה. במקום זאת, נסה להקשיב לתגובה ושאל שאלה מבהירה. ' ועל התנהגויות נוספות שאינן עוזרות לדברים, תעל את אלה 23 דברים גסים שלא הבנת שאתה עושה כל יום .
8 'למה אתה מתכוון שאני לא יכול ...?'
שוטרסטוק
'בדרך כלל אין לשאול את השאלה הזו מכיוון שנציגי שירות הלקוחות אינם שולטים בכללים. הם פשוט אוכפים אותם ', אומר דובוף. 'אם תגובתך לאי זכאות להחזר כספי היא, 'מה זאת אומרת שאינני יכול לקבל החזר אם אני כבר לא יכול להרשות לעצמי את התוכנית?', סביר להניח שתקרא את מדיניות ההחזרים מראש ותהיה קונה מושכל . ”
ניסיון להבין את המדיניות הזו יאפשר לך להיעזר בנציג במציאת מקום להתנועע בתוכם.
9 'אתה $ *% #!'
שוטרסטוק
לפעמים מילת הקללה הנכונה מרגישה כמו התשובה היחידה במצב שנוי במחלוקת או מתסכל במיוחד. אבל 'שימוש בגסויות, מילות קללה או מילים לא עוזר במקרה שלך ', מסביר דובוף. 'למעשה, הם מתקשרים לנציג שירות הלקוחות שאתה מחמיר ושאתה תהיה עוין להתמודד איתו.'
הוא מסביר שלרוב נציגים יגיבו בכך שיתנו ללקוח זמן להתקרר, מה שאומר שהמתין מספר שעות (או אפילו מספר ימים) כדי להגיב או פשוט מתעלם מהלקוח לחלוטין, ומשאיר להם את אותה הבעיה שגרמה להם לכעוס כל כך להתחיל עם.
'נציגי שירות לקוחות אלה הם בני אדם שעושים את העבודה הטובה ביותר שהם יכולים', מוסיף הקופג'יאניאן. 'קללות עליהם אף פעם לא מניע אותן לעבוד מהר יותר או להתאמץ יותר. זה למעשה מניב. כאשר אנשים צועקים עליו או מציקים לו, הם פחות בעלי מוטיבציה לרצות לעזור ואף עשויים לחפש דרכים להיות איתנים במדיניות החברה. '
10 'האם הלקוח לא תמיד צודק?'
שוטרסטוק
הקלישאה הזו עדיין נגררת כל כמה זמן, בדרך כלל על ידי לקוחות שטועים.
'הלקוחות לא תמיד צודקים', כותב אלכסנדרה סקלאריו ברשימת ' דברים איומים העובדים בשירות הלקוחות יודעים שהם נכונים . ' 'הלקוח טועה או מבולבל לא פעם. בין אם הם קוראים שגוי את תג המחיר של מוצר ובין אם אינם מבינים את האותיות הקטנות של מדיניות ההחזר שלך, בכל פעם שלקוח אינו מרוצה, זה בדרך כלל קשור לתקשורת שגויה או לטעות בסופו. ' ועבור תוכן שימושי יותר המועבר ישירות לתיבת הדואר הנכנס שלך, הירשם לניוזלטר היומי שלנו .
11 'תן לי לדבר עם המנהל שלך.'
שוטרסטוק
שורה זו אומרת לאדם בצד השני, 'אתה לא תוכל לעזור לי.' ולמרות שלפעמים המנהל יכול לעשות יותר מהאדם שאיתו אתה מדבר, ואומר שלדבר זה יש פוטנציאל להחזיר אש.
'זה מיד יהפוך את הסוכן שאתה מדבר איתו לא רגוע,' אומר אולי סמית ' , יזם סדרתי ומנכ'ל אתר השוואת האנרגיה EnergySeek. 'אם המנהל אכן יופיע, הם יפתחו דעה שלילית לגביך לפני שהם ידברו איתך ויהיו פחות נוטים ללכת עוד יותר על מנת לפתור את הבעיה שלך.'
במקום זאת, מצא דרך לגרום לנציג עצמם להציע להסלים את השיחה במידת הצורך. לדוגמה, שאל, 'אילו אפשרויות אחרות יש לנו לתקן את זה?' או 'האם יש מישהו אחר שיכול לעזור לנו?' גשו לזה כשיתוף פעולה ולא כעימות.
12 'אני הולך לבאס את החברה שלך באינטרנט!'
iStock
האם ידעת עובדות על אהבה
איום לבסס חברה מקוונת עשוי להיראות כמו טקטיקת הפחד המושלמת לגרום לנציג שירות לקוחות לעשות בדיוק מה שאתה רוצה. אך לעתים קרובות יותר מאשר לא, נציג שירות הלקוחות שלך לא ממש 'מודאג' מהאיום שלך.
'הצרכנים שיכורים מעוצמתם של האינטרנט והמדיה החברתית, והם מעריכים מאוד את כוחו במקרה של אי הסכמה פשוטה בשירות הלקוחות', כותב מאמן שירות לקוחות אדם טופורק בבלוג שלו לקוחות זה מקל. 'איומים מקוונים הם אגורה של תריסר. לרוב, תגובה מקוונת אחת לרוב אפילו לא מדורגת. '
13 'אני הולך לתבוע אותך.'
שוטרסטוק
אם הדברים עוברים ממש רע עם נציג שירות לקוחות או אם אתה מוטרד במיוחד מחיוב לא מדויק ואינך מסוגל לפתור אותו, איום בתביעה יכול לפעמים להיראות כאופציה אטרקטיבית - או לפחות, זה עשוי לתת לך תחושה של כוח במהלך חילופיך. אך ברוב המצבים, פעולה זו אינה רעיון נהדר.
'איום על צעדים משפטיים לא בהכרח ישפיע על כך שאתה מתכוון', אומר בדרך ללידוב , עורך דין ומייסד שירות תביעות צרכנים להתייעץ מחדש. 'לחברות מחלקות משפטיות לטיפול בפועלים משפטיים בפועל. העלאת האפשרות לתביעה היא תירוץ טוב עבור נציג שירות לקוחות בודד לומר 'לא הבעיה שלי' ולסיים את השיחה. '
14 'אני אגרום לך לשלם על זה!'
שוטרסטוק
הימנע מלהסתבך כל כך עם נציג שירות לקוחות שאתה נוקט באלימות פיזית מאיימת. לא רק שהם יכולים לדווח על האיום שלך, אלא שאתה יכול גם להיות בטוח שהם כבר לא יהיו מוכנים לעזור לך.
'ברוב המכריע של הנסיבות, לעולם אסור לסבול איום פיזי', כותב טופורק. 'ברגע שמוטל איום פיזי, השיחה הסתיימה.'
15 'אני לא אשלם את זה!'
שוטרסטוק
אתה עלול להיות נסער כשאתה מקבל את חשבון הכבלים שלך ורואה חיוב שם שאתה משוכנע שזו טעות. אבל התחל את שיחת שירות הלקוחות שלך באומרו שלא תשלם את החיוב כנראה לא יעזור למאמציך להסיר את העלות הזו.
'ברוב המקרים, נציג שירות הלקוחות האישי אינו מרוויח דבר אם אתה משלם או לא משלם', אומר לידוב. 'חברות אלה רודפות באגרסיביות אחר חשבונות שלא שולמו - הם לא יהססו לשלוח אותך לסוכנות גבייה או להכות את דוח האשראי שלך, גם אם אתה טוען שהחשבון שגוי.'
16 'אתה לא יודע על מה אתה מדבר.'
שוטרסטוק
לפעמים מה שנראה כמו מוצר פגום או שירות רע הוא רק בלבול מצדך, אבל קשה להבין כשאתה נתפס בהתקף של תסכול. לפני שתאשים נציג שירות לקוחות בכך שאינו מבין את מצבך, שקול כי הם מדברים עם אנשים רבים המשתמשים במוצריהם ובשירותיהם מדי יום, ולכן עשויים להיות להם תובנות שאינך יודע.
לדוגמא, משתמש אחד של Reddit הציע חוויה מצחיקה במיוחד שהייתה להם עובד בסופרמרקט . לקוחה נכנסה כועסת על השרימפס הנוראית שרכשה שהגעילה את אורחיה ואף נדחתה על ידי כלבה. 'היא חוזרת כעבור חמש דקות ואמרה שהיא דיברה עם מישהו בדלפק, שכנראה שם אותה במקומה', כתב הרדיטור. 'היא רכשה שרימפס טרי ולא מבושל שלדעתה היה מבושל מראש. היא פשוט הוציאה אותו על השולחן והגישה אותו. שרימפס גולמי ולא מבושל. ”
17 'כמה קשה העבודה שלך יכולה להיות?'
שוטרסטוק
כשאתה מתוסכל, זה יכול להיות מפתה לנסות לגרום לאיש שירות הלקוחות שאתה מדבר איתו להרגיש קטן על ידי העלבת העבודה שהם עושים. זו היתה החוויה שמשתמש אחד מ- Reddit שעובד אצל צ'ילי תואר בא שרשור על לקוחות זועמים .
כשלקוח זעם על כך שהמסעדה לא קיבלה את ההזמנה שלו, הוא החל לשאול שאלות פוגעניות כמו 'כמה קשה העבודה שלך?' 'איך יכולת להתעסק?' ו'מה לא בסדר איתך? ' עובד הצ'ילי ביקש ממנו לומר מה שהזמין ו'ברגע שהוא הגיע לסלט הטונה אהי, אמרתי לו עם הפנים הכי ישר שיכולתי לגייס שהוא הזמין מהאאוטבק הסמוך. הוא לא אמר דבר, אפילו לא התנצלות ופשוט הסתובב ויצא החוצה. אני עדיין צוחק יפה על זה היום. '
18 'אתה יכול להאמין לאידיוט הזה?'
שוטרסטוק
כאשר נציג שירות לקוחות מעמיד אותך בהמתנה, אולי לא תוכל לשמוע אותם, אך הם בהחלט יכולים לשמוע אותך. לא מאמינים לנו? פשוט בדוק כמה מהתגובות על השאלה הזו של Reddit נציגי שירות לקוחות לבטא את הדברים שמעצבנים אותם בקשר ללקוחות. 'אם אני 'מעמיד אותך בהמתנה' ואתה לא שומע מוסיקה, אני פשוט מושתק', גילה משתמש אחד. 'אני יכול לשמוע את כל ה- **** שרק אמרת עלי.'
19 'פשוט תשכח מזה.'
שוטרסטוק
אמנם אתה יכול להגיע לקופה ולשנות את דעתך לגבי קניית מוצר, אבל השארת פריטים מרובים לאדם שם למעלה לא יביא אותך לחברים בחנות.
כאחד נציג שירות לקוחות פרש את רדיט, 'באמת שנכנסתי לקוח, אני עובד בבית קברות בבית מרקחת, ומבלה שעה בהעמסת העגלה שלה עם דברים ... היא אמרה שהיא השאירה את הכרטיס שלה במכונית שלה והיא תחזור מיד. 'מעולם לא ראיתי אותה יותר.'
אחר הדגיש כי גרוע עוד יותר הוא צודק משאיר את הפריט איפשהו אקראי בחנות , הדורש מהעובדים למצוא אותו ו לאחר מכן תעיף את זה. 'אם לא תשיג משהו, פשוט הגש אותו לקופאית ותגיד שאתה לא רוצה את זה', כתבו. 'אל תסתיר את זה בתוך מתלה הממתקים, במיוחד אם זה משהו כמו בשר בקר טחון.'
20 'לא, אני יכול לדבר עכשיו.'
שוטרסטוק
יכול להיות שנוח לך להתקשר לשירות הלקוחות מהבר המקומי שלך שבו אנשים מדברים בקול רם, יש להקה חיה שמנגנת, ופטרונים צועקים הזמנות שתייה. אבל זה לא תורם במיוחד לפתרון הבעיה שלך.
'האהבה הגדולה ביותר של חיות המחמד של סוכני שירות הלקוחות שלנו היא כשאנשים מתקשרים אליהם, והם נמצאים בסביבה רועשת ביותר', אומר שון פור , מייסד אתר רכישת רכב SellMax, אשר מטפל באלפי שיחות נכנסות יומי. 'למשל, אם הכלב שלך נובח כל הזמן ברקע או שיש לך תינוק שבוכה בקול גדול מאוד, זה מקשה על נציג שירות הלקוחות. כשאתה מקשה על העבודה של מישהו, הם בדרך כלל לא עושים עבודה טובה כל כך. ' נסה לפנות לנציגי שירות הלקוחות רק כאשר אתה נמצא בסביבה מתאימה ושקטה.
21 'תן לי לספר לך גם על ...'
שוטרסטוק
רק בגלל שהאדם בצד השני של הקו שואל מה שלומך לא אומר שהוא רוצה לשמוע כל פרט ופרט בימיך. תפקידו של נציג הוא להיות ידידותי, והברכה הלבבית שלהם אינה הזמנה עבורכם למלא את זמנם בפרטים אישיים שאינם קשורים לנושא עליו התקשרתם.
'לפעמים לקוחות מתחילים לדשדש בפרטים שאינם רלוונטיים לחלוטין לעסקה העסקית שלהם', אומר הקופג'יאניאן. 'לרוע המזל, אנשים רבים בודדים, ולכן לפעמים שיחה עם נציג שירות לקוחות עשויה להיות אחת הצורות הבודדות של קשר חברתי שאדם יכול לקיים.' כדי להיות מנומס, שמור את הסיפורים האישיים, ותן לנציג לעבור לשיחה או ללקוח הבא שלהם בזמן.
22 'שמע, מותק ...'
שוטרסטוק
לפני כמה עשורים, אולי קראו לנציג שירות לקוחות 'מותק' כמקסים - אך הזמנים השתנו, וסביר יותר להניח שהם מתנשאים או מצמררים (במיוחד אם מדובר בגבר המדבר עם אישה).
האם זה רע להיות בודד
'הייתי מייעץ להימנע משמות חיות מחמד כמו 'הון', 'תינוק' ו'מתוק ',' אומר אמה רודברו , ראש ה- צוות הצלחה לקוחות באתר Seniorly.com. 'בלי קשר למגדר, גיליתי שזה גורם לחבר צוות להרגיש שהוא לא נלקח ברצינות כמו שצריך.'
23 'יש לך קול סקסי.'
שוטרסטוק
אתם מוזמנים להחמיא לנציג על התפקיד שהם עשו או על העזרה שהם סיפקו. רק היזהר שלא לחצות את הקו לטריטוריה אישית יותר, מכיוון שהדבר יכול להפוך את הדברים למגושמים ולא נוחים יותר. באופן ספציפי, 'אל תגיד למישהו שהקול שלהם נשמע נחמד', אומר פור. 'יש לנו וריאציה של זה הרבה שבו הם בעצם מפלרטטים לטלפון, וזה קצת מביך.'
24 'באיזו שעה אתה יוצא מהעבודה? '
שוטרסטוק
באופן דומה, הקופג'יאניאן אומר שלפעמים הידידות של נציג שירות לקוחות טועה בפלירטוט. 'לכל הפחות, זה הופך את המצב לאי נוחות מיותרת', הוא מציין. 'במקרה הגרוע ביותר, זה גורם לנציג להרגיש לא בטוח או בסכנה, במיוחד אם הלקוח לא מגיב טוב לדחייה.'
25 'כן, אבל יש גַם זֶה…'
שוטרסטוק
אנשים בענף השירות מתמודדים עם טונות של לקוחות מדי שעה, ובדקות ספורות קצרות עליהם ללמוד על הנושא העומד בפניך ולקבוע את הצעדים הבאים לנקוט. זה מספיק מסובך מבלי שתעבור עליהם שניים או שלושה נושאים או יותר בו זמנית.
'לשבור כל נושא', קורא קולבבה. 'אם יש לך יותר מבעיה אחת או סיבה שאתה מתקשר אליה, פרק אותם לגושי מידע נפרדים כדי שהנציג יוכל לרשום הערות בצורה מדויקת יותר. אם אתה ניגש אליו במנטליות של 'תן לי לעזור לך לעזור לי', תהיה לך הכרת התודה של הנציג וזה יגרום לתהליך הרבה יותר חלק ויעיל. '
26 'זה הכל.'
שוטרסטוק
אמנם אתה רוצה להימנע מהעומס על נציג שירות לקוחות במידע, אך עליך גם להיזהר מלהעניק להם את התמונה המלאה. 'אמירה מעט מדי עשויה להשאיר אותם לנחש או להניח דברים', אומר קולבאבא. 'בעוד שסוכן מנוסה יידע מה לשאול ולבדוק, חלקם עשויים להניח הנחות ולהציע פתרונות שאולי היו עובדים, למעט מידע נוסף נוסף שישנה את הפיתרון לחלוטין.'
27 'הכל מושלם!'
שוטרסטוק / Wavebreakmedia
אמנם עליך להתייחס לכל נציג שירות לקוחות בכבוד ובהגינות, אך חשוב גם להימנע מלהיות מנומס מדי במידה שאינך מצליח להביע באופן מלא את העדפותיך או דעותיך לגבי המוצר או השירות שהנציג מציע.
'בסופו של דבר, אם אתה לא רוצה את העזרה שלנו, עדיף להיות ישר', אומר רודברו. 'לא נהיה נסער אם אתה כן. להיות מנומס מדי ולנסות לומר את הדבר הנכון כשכל הזמן אתה רק רוצה לנתק את הטלפון - זה הכי גרוע. '
